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# Manuale struttura accreditata

Questo manuale riguarda l’accesso e le funzionalità delle strutture accreditate alle procedure per l’esperimento del tentativo obbligatorio di conciliazione con i Corecom, ai sensi del Regolamento concernente la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche approvato con delibera n. 203/18/CONS. Per poter accedere al sistema l’utente dovrà registrarsi.

## Introduzione

Questo capitolo descrive le funzionalità base messe a disposizione per le strutture accreditate.

I ruoli a disposizione per le figure delle strutture accreditate sono:

- Mandatario struttura accreditata: gestisce ed ha visibilità dei soli progetti a loro assegnati.
- Segretario struttura accreditata: si occupa dell’assegnazione dei responsabili dei procedimenti. Ha la visibilità di tutti i procedimenti relativi alla struttura accreditata. Gestisce i mandatari.

### Registrazione

Tutte le utenze definite per le strutture accreditate dovranno accedere con SPID.

#### Avvocato

L’avvocato, munito di account SPID, potrà accreditarsi in ConciliaWeb mediante l’apposito collegamento.

Link accreditamento avvocato

Inserite le credenziali SPID, verrà mostrata la maschera con i dati da compilare.

Accreditamento avvocato - Anagrafica

Accreditamento avvocato - Studio

Accreditamento avvocato - Invio

Una volta accreditato l’avvocato potrà accedere con SPID.

#### Commercialista

Il commercialista, munito di account SPID, potrà accreditarsi in ConciliaWeb mediante l’apposito collegamento.

Link accreditamento commercialista

Inserite le credenziali SPID, verrà mostrata la maschera con i dati da compilare.

Accreditamento commercialista - Anagrafica

Accreditamento commercialista - Studio

Accreditamento commercialista - Invio

Una volta accreditato il commercialista potrà accedere con SPID.

#### Associazione dei consumatori

Per poter operare in ConciliaWeb l’associazione dovrà essere accreditata dall’Autorità che rilascerà l’account per il segretario master, colui che potrà creare le segreterie e le altre utenze abilitate a lavorare.

### Login

Per effettuare il login è necessario accedere alla pagina di accesso dell’applicazione e selezionare «Entra con SPID».

Login

#### Selezione profilo

Nel caso in cui si disponga di più profili in ConciliaWeb è possibile selezionare quello con cui operare premendo sul proprio nome in alto a destra e scegliendo dalla tendina quello desiderato.

Selezione profilo

### Logout

Per effettuare il logout cliccare in alto a destra sul proprio nome e poi sul pulsante «Esci».

Logout

### Profilo

Per visualizzare e modificare le informazioni del proprio profilo cliccare in alto a destra sul proprio nome e poi cliccare «Profilo».

Profilo

Nel caso si disponga del profilo professionale, per profilarsi anche come cliente è possibile farlo cliccando in alto a destra sul proprio nome e poi su «Crea profilo cliente».

Creazione profilo cliente

### Notifiche

ConciliaWeb invierà le notifiche alla mail o al cellulare indicati nel profilo.

### Lingua

In alto a destra è presente la possibilità di scegliere la lingua dell’interfaccia applicativa. Selezionando questa lingua anche le notifiche saranno inviate nella lingua prescelta.

### Assistenza

Dalla pagina di inziale è possibile accedere alla sezione per le richieste di assistenza, premendo su «Hai bisogno di aiuto?».

In questa sezione sono presenti la lista dell FAQ e una maschera per l’invio di una richiesta di assistenza qualora non si trovi una risposta nelle FAQ al proprio problema.

### Home page

La prima pagina aperta dopo la login costituisce la Home page o pagina principale dell’applicativo.

Sono presenti le seguenti liste:

- Procedimenti definizioni/conciliazioni) in corso
- Procedimenti (provvedimenti temporanei ) in corso

Per maggiori dettagli vedere le sezioni relative.

## Menù

Questo capitolo descrive le funzionalità presenti sul menù per avvocati e strutture accreditate.

### Mandatari

In questa sezione è possibile gestire i mandatari abilitati a lavorare per il soggetto accreditato.

Da qui è possibile vedere la lista dei mandatatri, modificare il loro profilo e definirne di nuovi.

Mandatari

Dalla colonna «Azioni sulle utenze» è possibile attivare e disattivare il mandatario. I mandatari disattivi non potranno più operare con tale profilo.

Ogni mandatario deve essere assegnato ad una segreteria

### Inserimento istanza

In questa sezione è possibile inserire le istanze per cui si è ricevuto mandato.

Il primo step per l’inserimento dell’istanza è la ricerca, tramite codice fiscale, del mandante. Qualora l’istanza da presentare sia relativa a persona giuridica, ricercare il codice fiscale del suo rappresentante legale.

Se il mandante è già registrato in ConciliaWeb verrà mostrato nei risultati.

Inserimento istanza - utente presente

Inserimento istanza - utente presente con azienda associata

Nel caso in cui non sia presente il mandatario provvederà all’inserimento dei dati.

Inserimento istanza - utente non presente

Premere il pulstante «Crea utente».

Inserimento istanza - creazione utente

Inserire i dati del mandante (email ed eventuale cellulare devono appartenere al mandante) e premere «Salva». Qualora l’istanza da presentare sia intestata a persona giuridica profilare il suo rappresentante legale e inserire i dati dell’azienda premendo «Aggiungi azienda». Ricercando ora per codice fiscale è possibile proseguire selezionando la tipologia di procedimento e il tipo di utenza. Premere «Inserisci procedimento».

Inserire tutti i dati relativi all’istanza, inclusa la delega che deve essere scaricata, fatta sottoscrivere dal mandante e allegata.

### Gestione utenti e aziende

In questa sezione è possibile gestire le utenze già presenti in ConciliaWeb.

Il primo step è la ricerca dell’utente tramite codice fiscale.

Gestione utenti e aziende - ricerca utente

Inserire il codice fiscale e premere l’icona con la lente.

Verrà così mostrato il profilo del cliente ed eventualmente le aziende associate se presenti.

Gestione utenti e aziende - modifica, eliminazione e aggiunta azienda

Per il profilo utente e per le aziende presenti, se le operazioni sono consentite per l’utente che le sta eseguendo, saranno presenti i tasti «Modifica» ed «Elimina». Attraverso il bottone «Aggiungi un’azienda» sarà possibile aggiungere una nuova azienda associata all’utente ricercato.

E” possibile ricercare direttamente l’azienda per ragione sociale selezionando la sezione «Ricerca aziende».

Gestione utenti e aziende - ricerca aziende

Inserire la ragione sociale o parte di essa e premere l’icona con la lente.

### I tuoi procedimenti (conciliazioni/definizioni)

In questa sezione viene mostrata la lista delle istanze di conciliazione e/o definizione inserite, sia in corso che concluse.

Per visualizzare il dettaglio del procedimento premere l’apposita icona dalla colonna «Azioni». Nella visualizzazione di dettaglio saranno presenti tutte le azioni possibili sul procedimento.

### I tuoi procedimenti (provvedimenti temporanei)

In questa sezione viene mostrata la lista dei provvedimenti temporanei inseriti, sia in corso che conclusi.

Per visualizzare il dettaglio del procedimento premere l’apposita icona dalla colonna «Azioni». Nella visualizzazione di dettaglio saranno presenti tutte le azioni possibili sul provvedimento.

### Richieste di accettazione delega o mandati ricevute

I mandanti possono fare richiesta di delega o mandato verso la struttura accreditata per istanze che hanno già inserito.

In questa sezione vengono mostrate le richieste di delega e sarà possibile accettare o rifiutare.

Lista richieste di delega o mandato

Per accettare una richiesta di delega o mandato è necessario inserire il codice OTP.

Accettazione della richiesta di delega o mandato

### Le tue bozze di procedimento

In questa sezione viene mostrata la lista delle istanze salvate e non ancora inviate. Da qui è possibile riprendere l’inserimento dell’istanza.

### Struttura accreditata

In questa sezione, gli utenti con ruolo «Segretario struttura accreditata», possono variare i dati della struttura accreditata di appartenenza.

### Segreterie

In questa sezione, gli utenti con ruolo «Segretario struttura accreditata», viene visualizzata la lista delle segreterie in cui possono essere organizzati gli utenti della struttura accreditata.

Ad ogni manadatario creato è necessario associare una segreteria.

## Inserimento istanza di conciliazione (Modello UG, SMA e VSP)

In base ai disservizi selezionati e agli operatori coinvolti l’istanza di conciliazione potrà seguire tre distinti iter:

- Andare in negoziazione diretta con l’operatore e se non si è raggiunto l’accordo in tale fase passare alla conciliazione semplificata.
- Andare in negoziazione diretta con l’operatore e se non si è raggiunto l’accordo in tale fase passare alla convocazione dell’udienza.
- Andare direttamente in cociliazione in udienza.

In questa sezione saranno illustrate le azioni possibili in funzione dello stato in cui si trova il procedimento.

L’applicazione mostrerà sull’interfaccia solo i pulsanti delle operazioni permesse nello stato in cui si trova il procedimento.

Il procedimento nel sui iter attraversa vari stadi, ognuno dei quali è identificato da uno stato. Lo stato in cui si trova il procedimento viene visualizzato nella parte in alto, dopodichè vengono mostrate tutte le informazioni inserite in fase di inserimento dell’istanza.

In fondo alla pagina è sempre presente la barra delle azioni nella quale sono presenti i pulsanti per le azioni consentite nello stato in cui si trova il procedimento.

Dalla propria pagina principale è possibile, selezionando la tipologia di utenza, aprire il modulo per la compilazione del formulario di conciliazione.

Nuova conciliazione

Il modulo d’inserimento contiene tutti i campi (obbligatori e non) che l’istante è tenuto a compilare.

- Dati relativi alle parti:

  > - Istanza presentata da - per conto di: nome dell’intestatario, che sia una persona fisica o un’azienda.
  > - Recapito telefonico: anche se non obbligatorio, si consiglia di inserire il recapito telefonico se diverso da quanto inserito nel proprio profilo. Tale dato è usato da operatori e/o conciliatori durante la gestione della controversia per eventuali comunicazioni.

Recapito istante

- Dati relativi alla controversia:

  > - Tipo di contratto: privato o affari
  > - Disservizio riscontrato: possono essere inseriti più disservizi anche più di uno dello stesso tipo se il disservizio riguarda più di un numero di utenza. Per inserire un disservizio fare click su «CLICCA QUI PER SELEZIONARE I DESSERVIZI». I disservizi presentati dipendono dal tipo di servizio selezionato.
  >     Per ogni disservizio dovranno essere associate le relative informazioni:
  >     - data inizio, data richiesta o data fine del disservizio o periodo di disservizio dove applicabile. Se il disservizio è ancora presente allora selezionare il flag «non risolto».
  >     - oggetto della controversia: Voce, Dati, Voce e Dati, Pay TV, servizi accessori, servizi a sovrapprezzo.
  >     - numero utenza: telefono o cellulare interessato.
  >     - numero di linee: se il disservizio riguarda più numeri di linee, indicare il numero di linee per cui si ha il disservizio.
  >     - con il tasto «Elimina» si può eliminare uno dei disservizi selezionati.

Disservizio

> - Codice cliente o numero del contratto: obbligatorio quando il disservizio riguarda la Pay-Tv oppure la fornitura di più linee telefoniche fisse in diverse regioni o di più numeri di utenze mobili o di diverso tipo (mobile e fisso), o quando non sono stati specificati i numeri di utenza ma solo il numero di linee interessate dal disservizio.
> - Domicilio del contratto: regione/provincia indicata dall’utente come domicilio contrattuale. In caso di utente fisso va indicato il luogo ove si trova l’utenza. Se non viene specificato sarà considerata la residenza dell’utente.
> - Operatore controparte: selezionare uno tra gli operatori, con possibilità di auto-completamento (specificando l’inizio del nome della società il sistema suggerisce i nomi da selezionare). Gli operatori specificati potranno essere più di uno quando il disservizio riguarda «ritardo nella portabilità del numero» o «ritardo nel passaggio tra operatori». Campo obbligatorio. Se l’operatore controparte non figura tra quelli disponibili va segnalato immediatamente tramite il servizio di Assistenza.
> - Informazioni aggiuntive: campo non obbligatorio, da compilare se si vogliono aggiungere dettagli su quanto si vuole conciliare.

- Dati relativi ai precedenti:

  > - Precedenti reclami presentati all’operatore: per ogni reclamo i seguenti dati

  >   > - data presentazione.
  >   > - modalità di presentazione: posta, fax, ecc.
  >   > - codice identificativo reclamo: se disponibile oppure
  >   > - copia della comunicazione: file pdf della comunicazione del reclamo.
  >   > - pulsante «Elimina»: per rimuovere il reclamo inserito.

  > - Selezione per dichiarare che non si sono già esperite altre conciliazioni per i disservizi segnalati.

- Dati relativi alle richieste:

  > - Descrizione richiesta: campo testuale, da utilizzare per richieste diverse da quelle relative a pretese economiche.
  > - Valore in euro del rimborso, dell’indennizzo e/o storno globale richiesto.
  > - Modalità per eventuali rimborsi o indennizzi: obbligatorio se specificato il valore in euro.
  > - IBAN: se scelto IBAN come modalità di rimborso.

- Allegati: l’istante può inserire della documentazione a corredo del formulario. I file da caricare possono essere in formato pdf, jpg, png, mp3 e wav. I file non possono essere di dimensione superiore a 10Mb ciascuno.

- Firma: compilati tutti i campi l’istanza, dovrà essere firmata tramite la generazione di un codice «OTP» che sarà inviato al proprio indirizzo email o dispositivo mobile se specificato. Per ricevere il codice fare click su «Genera OTP».

Con il tasto «Salva e invia» l’istanza sarà inserita e protocollata. Il sistema invierà una notifica a tutti gli interessati e al cliente stesso di avvenuto inserimento.

### Fascicolo documentale

Tutti i documenti relativi al procedimento sono visibili nel fascicolo documentale. Tale sezione è consultabile premendo il seguente pulsante dalla barra delle azioni:

Azioni - Fascicolo documentale

Il fascicolo documentale mostra la lista dei documenti relativi al procedimento.

Fascicolo documentale

#### Inserimento documento o testo

Dal fascicolo documentale, il cliente può inserire un nuovo documento o informazioni (testo) utili al procedimento tramite l’apposita tab di inserimento («Inserimento elemento»). L’azione è possibile se siamo in negoziazione diretta, conciliazione semplificata, in attesa udienza o in udienza.

L’istante dovrà specificare il tipo di documento che sta caricando, un titolo e il relativo testo o file allegato. Il formato del file può essere solo pdf, jpeg, png, mp3 o wav. La dimensione massima del file è di 10Mb.

Fascicolo documentale - caricamento documento

Fascicolo documentale - caricamento testo

#### Eliminazione documento caricato

Nel caso venga caricato erroneamente sul fascicolo documentale un documento, è possibile eliminarlo fino a due giorni dopo la chiusura del procedimento. Tale funzione è disponibile solo per l’utente che ha effettuato il caricamento. Per eliminarlo accedere al fascicolo documentale e premere «Elimina documento» in corrispondenza del documento errato.

Eliminazione documento da fascicolo documentale

Firma eliminazione documento da fascicolo documentale

Inserire la motivazione e firmare.

### Negoziazione

Per le istanze per cui è prevista la fase di negoziazione, sarà presente sulla barra delle azioni, l’icona per accedere alla negoziazione:

Azioni - Negoziazione

#### Negoziazione diretta

Nella fase di negoziazione diretta l’istante interagisce direttamente con l’operatore.

La prima richiesta mostrata è quella inserita in fase di inserimento istanza. L’istante può inserire qui informazioni relative alle richieste sollevate verso l’operatore in controparte.

Negoziazione diretta

E” possibile inserire un testo e premere «Invia» per aggiungere una nuova comunicazione. Anche l’operatore potrà inviare dei messaggi e potrà inviare all’istante la proposta di accordo.

Quando l’operatore avrà formulato la proposta di accordo, questa verrà visualizzata e l’istante potrà accettarla o rifiutarla. In caso di rifiuto la negoziazione riprende e il procedimento avanza nel suo inter.

Negoziazione diretta - proposta

Nel caso di accettazione del verbale verrà richiesto l’inserimento di un codice OTP ricevuto per email o sms dopo aver premuto il bottone «Genera OTP».

E” possibile visionare la preview del verbale di accordo premendo il bottone «Preview».

Negoziazione diretta - accettazione proposta

#### Conciliazione semplificata

Per i procedimenti per cui è prevista, se non si raggiunge l’accordo nella fase di negoziazione diretta, la conciliazione procede con l’aiuto di una terza figura, il conciliatore.

In questa fase il conciliatore potrà intervenire nello scambio di messaggi e formulare lui una proposta di accordo. Il funzionamento è analogo a quanto descritto per la negoziazione diretta, per raggiungere l’accordo, in questo caso però, la proposta fatta dal conciliatore dovrà essere accettata sia dall’operatore che dall’istante.

### Rinuncia alla conciliazione

L’istante può rinunciare alla conciliazione tramite l’apposito pulsante:

Azioni - Rinuncia

Per confermare la rinuncia l’istante dovrà inserire la motivazione e il codice OTP ricevuto per email o sms.

Rinuncia istante

### Integrazione istanza

Successivamente all’inserimento dell’istanza, l’istante può integrare i dati inseriti con ulteriori disservizi modificare quelli già presenti.

Può inoltre coinvolgere altri operatori qualora i disservizi presenti prevedino la conciliazione in udienza (non è possibile nel caso di conciliazione semplificata).

Tale azione è possibile se il procedimento è in fase di negoziazione diretta, conciliazione semplificata e fino al giorno prima dell’udienza.

Per procedere all’integrazione premere la seguente icona:

> Azioni - Integrazione istanza

Fare le integrazioni necessarie:

> Integrazione istanza

### Richiesta provvedimento temporaneo

Per le istanze di conciliazione in corso è possibile inserire l’istanza di richiesta di provvedimento temporaneo se necessario.

Selezionando l’apposito pulsante si verrà riportati all’inserimento dell’istanza di provvedimento temporaneo nella quale si troveranno già compilati alcuni campi:

Azioni - Provvedimento temporaneo

### Udienza di conciliazione

Per le conciliazioni per cui è prevista l’udienza, il conciliatore convocherà l’udienza. In tal caso, sul Fascicolo documentale sarà presente il verbale di convocazione e sul dettaglio del procedimento sarà indicata la data, l’ora e le modalità di svolgimento.

Il giorno e l’ora di svolgimento dell’udienza saranno indicate anche sul dettaglio del procedimento.

L’udienza può svolgersi in virtual room oppure con altra modalità indicata dal conciliatore.

In caso di svolgimento dell’udienza in virtual room, il giorno prefissato per l’udienza, sul dettaglio compariranno le informazioni utili per la partecipazione.

#### Richiesta di differimento udienza

L’istante potrà richiedere il differimento della data di udienza in caso di giustificate motivazioni. Tale azione è possibile fino al giorno prima dell’udienza e se non è già in corso un’altra richiesta di differimento.

Azioni - Richiesta differimento udienza

Motivazione richiesta differimento udienza

#### Partecipazione all’udienza in virtual room

Nel caso in cui il conciliatore abbia indicato come modalità di svolgimento la virtual room, il giorno dell’udienza compariranno sul dettaglio del procedimento il link e il numero di telefono per parteciparvi.

### Firma verbali

Una volta arrivati a conclusione del procedimento, l’istante dovrà firmare il verbale di accordo o mancato accordo raggiunto mediante l’inserimento del codice OPT ricevuto per email o sms.

Se vi è un verbale da firmare sarà presente la seguente icona sulla barra delle azioni:

Azioni - Firma verbale

Firma verbale

## Inserimento istanza di definizione (Modello GU14 e SMA)

L’istanza di definizione, nel caso in cui sia presente in ConciliaWeb la conciliazione relativa, dovrà essere inserita andando sulla lista dei procedimenti «I miei procedimenti (conciliazioni/definizioni)», e cliccando sull’apposito pulsante presente nella colonna «Azioni» relativa alla conciliazione conclusa con mancato accordo.

L’apertura dell’istanza di definizione è possibile entro i 3 mesi dalla conclusione della procedura di conciliazione.

Nuova definizione

Nel caso in cui la conciliazione non sia stata esperita tramite ConciliaWeb, dalla propria pagina principale è possibile, selezionando la tipologia di utenza, aprire il modulo per la compilazione dell’istanza di definizione delle controversie.

Nuova definizione

Il modulo d’inserimento contiene tutti i campi (obbligatori e non) che l’istante è tenuto a compilare. Nel caso in cui l’avvio sia scaturito dalla conciliazione presente in ConciliaWeb parte dei dei dati saranno già presenti.

- Dati relativi alle parti:

  > - Istanza presentata da - per conto di: nome dell’intestatario, che sia una persona fisica o un’azienda.
  > - Recapito telefonico: anche se non obbligatorio, si consiglia di inserire il recapito telefonico se diverso da quanto inserito nel proprio profilo. Tale dato è usato da operatori e/o conciliatori durante la gestione della controversia per eventuali comunicazioni.

Recapito istante

- Dati relativi alla controversia:

  > - Tipo di contratto: privato o affari
  > - Disservizio riscontrato: possono essere inseriti più disservizi anche più di uno dello stesso tipo se il disservizio riguarda più di un numero di utenza. Per inserire un disservizio fare click su «CLICCA QUI PER SELEZIONARE I DESSERVIZI». I disservizi presentati dipendono dal tipo di servizio selezionato.
  >     Per ogni disservizio dovranno essere associate le relative informazioni:
  >     - data inizio, data richiesta o data fine del disservizio o periodo di disservizio dove applicabile. Se il disservizio è ancora presente allora selezionare il flag «non risolto».
  >     - oggetto della controversia: Voce, Dati, Voce e Dati, Pay TV, servizi accessori, servizi a sovrapprezzo.
  >     - numero utenza: telefono o cellulare interessato.
  >     - numero di linee: se il disservizio riguarda più numeri di linee, indicare il numero di linee per cui si ha il disservizio.
  >     - con il tasto «Elimina» si può eliminare uno dei disservizi selezionati.

Disservizio

> - Codice cliente o numero del contratto: obbligatorio quando il disservizio riguarda la Pay-Tv oppure la fornitura di più linee telefoniche fisse in diverse regioni o di più numeri di utenze mobili o di diverso tipo (mobile e fisso), o quando non sono stati specificati i numeri di utenza ma solo il numero di linee interessate dal disservizio.
> - Domicilio del contratto: regione/provincia indicata dall’utente come domicilio contrattuale. In caso di utente fisso va indicato il luogo ove si trova l’utenza. Se non viene specificato sarà considerata la residenza dell’utente.
> - Operatore controparte: selezionare uno tra gli operatori, con possibilità di auto-completamento (specificando l’inizio del nome della società il sistema suggerisce i nomi da selezionare). Gli operatori specificati potranno essere più di uno quando il disservizio riguarda «ritardo nella portabilità del numero» o «ritardo nel passaggio tra operatori». Campo obbligatorio. Se l’operatore controparte non figura tra quelli disponibili va segnalato immediatamente tramite il servizio di Assistenza.
> - Informazioni aggiuntive: campo non obbligatorio, da compilare se si vogliono aggiungere dettagli su quanto si vuole conciliare.

- Dati relativi ai precedenti:

  > - Precedenti reclami presentati all’operatore: per ogni reclamo i seguenti dati

  >   > - data presentazione.
  >   > - modalità di presentazione: posta, fax, ecc.
  >   > - codice identificativo reclamo: se disponibile oppure
  >   > - copia della comunicazione: file pdf della comunicazione del reclamo.
  >   > - pulsante «Elimina»: per rimuovere il reclamo inserito.

  > - Tentativi di conciliazione: obbligatorio almeno un tentativo di conciliazione. Da inserire:

  >   > - data presentazione.
  >   > - organismo: Corecom, Commissione, ecc.
  >   > - numero protocollo del verbale.
  >   > - verbale: allegare copia del verbale se si possiede una copia.

  > - Selezione per dichiarare che non si sono già esperite altre conciliazioni per i disservizi segnalati.

- Dati relativi alle richieste:

  > - Descrizione richiesta: campo testuale, da utilizzare per richieste diverse da quelle relative a pretese economiche.
  > - Valore in euro del rimborso, dell’indennizzo e/o storno globale richiesto.
  > - Modalità per eventuali rimborsi o indennizzi: obbligatorio se specificato il valore in euro.
  > - IBAN: se scelto IBAN come modalità di rimborso.

- Allegati: l’istante può inserire della documentazione a corredo del formulario. I file da caricare possono essere in formato pdf, jpg, png, mp3 e wav. I file non possono essere di dimensione superiore a 10Mb ciascuno.

- Firma: compilati tutti i campi l’istanza, dovrà essere firmata tramite la generazione di un codice «OTP» che sarà inviato al proprio indirizzo email o dispositivo mobile se specificato. Per ricevere il codice fare click su «Genera OTP».

Con il tasto «Salva e invia» l’istanza sarà inserita e protocollata. Il sistema invierà una notifica a tutti gli interessati e al cliente stesso di avvenuto inserimento.

### Fascicolo documentale

Tutti i documenti relativi al procedimento sono visibili nel fascicolo documentale. Per maggiore dettagli consultare la sezione Fascicolo documentale.

### Rinuncia alla definizione

L’istante può rinunciare alla definizione tramite l’apposito pulsante:

Azioni - Rinuncia

Per confermare la rinuncia l’istante dovrà inserire la motivazione e il codice OTP ricevuto per email o sms.

Rinuncia istante

### Richiesta provvedimento temporaneo

Per le istanze di definizione in corso è possibile inserire l’istanza di richiesta di provvedimento temporaneo se necessario.

Selezionando l’apposito pulsante si verrà riportati all’inserimento dell’istanza di provvedimento temporaneo nella quale si troveranno già compilati alcuni campi:

Azioni - Provvedimento temporaneo

### Inserimento memorie e controdeduzioni

Le memorie e le controdeduzioni possono essere inserite nel Fascicolo documentale. L’azione è possibile quando il procedimento si trova nella fase istruttoria.

### Risposta a richiesta istruttoria

Il responsabile del procedimento può richiedere all’istante il caricamento di informazioni relative al procedimento.

L’istante potrà visualizzare le richieste nel Fascicolo documentale e rispondere da lì a tale richiesta.

### Udienza di definizione

Il responsabile del procedimento, se necessario, può convocare l’udienza. In tal caso, sul Fascicolo documentale sarà presente il verbale di convocazione e sul dettaglio del procedimento sarà indicata la data, l’ora e le modalità di svolgimento. Il giorno e l’ora di svolgimento dell’udienza saranno indicate anche sul dettaglio del procedimento. In caso di svolgimento dell’udienza in virtual room, il giorno prefisatto per l’udienza, sul dettaglio compariranno le informazioni utili per la partecipazione.

#### Richiesta di differimento udienza

L’istante potrà richiedere il differimento della data di udienza in caso di giustificate motivazioni. Tale azione è possibile fino al giorno prima dell’udienza e se non è già in corso un’altra richiesta di differimento.

Azioni - Richiesta differimento udienza

Motivazione richiesta differimento udienza

#### Partecipazione all’udienza in virtual room

Nel caso in cui il responsabile del procedimento abbia indicato come modalità di svolgimento la virtual room, il giorno dell’udienza compariranno sul dettaglio del procedimento il link e il numero di telefono per parteciparvi.

## Inserimento istanza di provvedimento temporaneo (modello GU5)

L’istanza per l’emissione del provvedimento temporaneo, nel caso in cui sia in corso in ConciliaWeb la relativa conciliazione o definizione, andra presentata tramite l’apposito pulsante presente nella barra delle azioni della conciliazione o definizione in corso.

Azioni - Provvedimento temporaneo

Nel caso in cui la conciliazione non sia in corso in ConciliaWeb, dalla propria pagina principale è possibile selezionando la tipologia di utenza, aprire il modulo per la compilazione del formulario di richiesta di un provvedimento temporaneo (modello GU5).

Nuovo provvedimento

Il modulo d’inserimento contiene tutti i campi (obbligatori e non) che l’istante è tenuto a compilare.

- Dati relativi alle parti:

  > - Istanza presentata da - per conto di: nome dell’intestatario, che sia una persona fisica o un’azienda.
  > - Recapito telefonico: anche se non obbligatorio, si consiglia di inserire il recapito telefonico se diverso da quanto inserito nel proprio profilo. Tale dato è usato da operatori e/o conciliatori durante la gestione della controversia per eventuali comunicazioni.

Recapito istante

- Dati relativi al disservizio:

  > - Tipo di contratto: privato o affari
  > - Disservizio riscontrato: possono essere inseriti più disservizi anche più di uno dello stesso tipo se il disservizio riguarda più di un numero di utenza. Per inserire un disservizio fare click su «CLICCA QUI PER SELEZIONARE I DESSERVIZI». I disservizi presentati dipendono dal tipo di servizio selezionato.
  >     Per ogni disservizio dovranno essere associate le relative informazioni:
  >     - data inizio, data richiesta o data fine del disservizio o periodo di disservizio dove applicabile. Se il disservizio è ancora presente allora selezionare il flag «non risolto».
  >     - oggetto della controversia: Voce, Dati, Voce e Dati, Pay TV, servizi accessori, servizi a sovrapprezzo.
  >     - numero utenza: telefono o cellulare interessato.
  >     - numero di linee: se il disservizio riguarda più numeri di linee, indicare il numero di linee per cui si ha il disservizio.
  >     - con il tasto «Elimina» si può eliminare uno dei disservizi selezionati.

Disservizio

> - Codice cliente o numero del contratto: obbligatorio quando il disservizio riguarda la Pay-Tv oppure la fornitura di più linee telefoniche fisse in diverse regioni o di più numeri di utenze mobili o di diverso tipo (mobile e fisso), o quando non sono stati specificati i numeri di utenza ma solo il numero di linee interessate dal disservizio.
> - Domicilio del contratto: regione/provincia indicata dall’utente come domicilio contrattuale. In caso di utente fisso va indicato il luogo ove si trova l’utenza. Se non viene specificato sarà considerata la residenza dell’utente.
> - Operatore controparte: selezionare uno tra gli operatori, con possibilità di auto-completamento (specificando l’inizio del nome della società il sistema suggerisce i nomi da selezionare). Gli operatori specificati potranno essere più di uno quando il disservizio riguarda «ritardo nella portabilità del numero» o «ritardo nel passaggio tra operatori». Campo obbligatorio. Se l’operatore controparte non figura tra quelli disponibili va segnalato immediatamente tramite il servizio di Assistenza.
> - Informazioni aggiuntive: campo non obbligatorio, da compilare se si vogliono aggiungere dettagli su quanto si vuole conciliare.

- Dati relativi alla procedura pendente: questa sezione sarà compilata automaticamente se la procedura è pendente nel sistema e l’inserimento del provvedimento avviene tramite l’apposito pulsante presente nel dettaglio del procedimento pendente. Altrimenti sarà richiesta la compilazione dei seguenti campi:

  > - Data presentazione istanza
  > - Organismo
  > - Identificativo istanza

- Allegati: l’istante può inserire della documentazione a corredo del formulario. I file da caricare possono essere in formato pdf, jpg, png, mp3 e wav. I file non possono essere di dimensione superiore a 10Mb ciascuno.

- Firma: compilati tutti i campi l’istanza, dovrà essere firmata tramite la generazione di un codice «OTP» che sarà inviato al proprio indirizzo email o dispositivo mobile se specificato. Per ricevere il codice fare click su «Genera OTP».

Con il tasto «Salva e invia» l’istanza sarà inserita e protocollata. Il sistema invierà una notifica a tutti gli interessati e al cliente stesso di avvenuto inserimento.

### Fascicolo documentale

Tutti i documenti relativi al procedimento sono visibili nel fascicolo documentale. Per maggiore dettagli consultare la sezione Fascicolo documentale.

### Rinuncia al provvedimento temporaneo

L’istante può rinunciare al provvedimento temporaneo tramite l’apposito pulsante:

Azioni - Rinuncia

Per confermare la rinuncia l’istante dovrà inserire la motivazione e il codice OTP ricevuto per email o sms.

Rinuncia istante

### Risposta a richiesta istruttoria

Il responsabile del procedimento può richiedere all’istante il caricamento di informazioni relative al procedimento.

L’istante potrà visualizzare le richieste nel Fascicolo documentale e rispondere da lì a tale richiesta.

### Segnalazione mancata ottemperanza

Una volta concluso il procedimento, l’istante può segnalare la mancata ottemperanza dell’operatore al provvedimento emesso.

L’istante dovrà specificare testo o file allegato a controprova della sua comunicazione.

#### ConciliaWeb

ConciliaWeb è la piattaforma dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, semplice e interattiva, per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di telefonia, Internet e Pay Tv.

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